辽宁省沈阳市人大常委会


沈阳市大气污染防治条例

（1995年12月21日沈阳市第十一届人民代表大会常务委员会第二十次会议通过 1996年1月19日辽宁省第八届人民代表大会常务委员会第十九次会议批准 2003年6月26日沈阳市第十三届人民代表大会常务委员会第三次会议修订 2003年8月1日辽宁省第十届人民代表大会常务委员会第三次会议批准 2003年8月20日沈阳市人民代表大会常务委员会公告第23号公布）



第一章 总则

第一条 为防治大气污染，保护和改善生活环境和生态环境，保障人体健康，促进经济和社会的可持续发展，根据《中华人民共和国大气污染防治法》，结合本市实际，制定本条例。

第二条 本条例适用于本市行政区域内的单位和个人。

第三条 市环境保护行政主管部门对大气污染防治实施统一监督管理。

区、县（市）环境保护行政主管部门对本辖区大气污染防治实施监督管理。

市和区、县（市）公安、交通、城建等有关部门应在各自的职责范围内，依法对大气污染防治实施监督管理。

第四条 市和区、县（市）人民政府，必须将大气环境保护工作纳入国民经济和社会发展计划，合理规划工业布局，加强防治大气污染的科学研究，采取防治大气污染的有效措施，保护和改善大气环境。

市和区、县（市）人民政府对本辖区的大气环境质量负责，要制定规划，采取措施，保证本辖区的大气环境质量达到规定的标准。

第五条 普及环境保护科学知识，提高全民环境保护意识。鼓励和支持大气污染防治的科学技术研究，推广先进适用的大气污染防治技术；鼓励和支持开发、利用太阳能、风能、水能等清洁能源。

鼓励和支持环保产业的发展。

第六条 任何单位和个人都有保护大气环境的义务，并有权对污染环境的单位和个人进行检举和控告。

第七条 市和区、县（市）人民政府，应当对在防治大气污染、保护和改善大气环境方面成绩显著的单位和个人给予奖励。

第二章 大气污染防治的监督管理

第八条 本市是国家确定的大气污染防治重点城市，应当按照国家规定的期限，达到大气环境质量标准。

市人民政府应当制定限期达标规划，重点对燃煤产生的污染、机动车排放的污染、扬尘粉尘及工艺尾气等污染进行防治，按期实现达标规划。

第九条 本市环境空气质量功能区划分为三类，分别执行国家规定的标准：

（一）国家、省和本市划定的自然保护区、风景名胜区、森林公园和其他需要特别保护的区域为环境空气质量一类区，执行国家环境空气质量一级标准；

（二）城镇规划中确定的居民区、商业交通居民混合区、文化区、一般工业区和农村地区为环境空气质量二类区，执行国家环境空气质量二级标准；

（三）特定工业区为环境空气质量三类区，执行国家环境空气质量三级标准。

本市环境空气质量功能区由市环境保护行政主管部门划分，报市人民政府批准后公布实施。

第十条 向大气排放主要大气污染物的单位，须按照管辖权限向环境保护行政主管部门申请领取主要大气污染物排放许可证。

市人民政府应当依照国务院规定的条件和程序，按照公开、公平、公正的原则，核定企业事业单位的主要大气污染物排放总量，核发主要大气污染物排放许可证。

市或区、县（市）环境保护行政主管部门对主要大气污染物排放许可证实行年审制度。

第十一条 有大气污染物排放总量控制任务的企业事业单位，必须按照核定的主要大气污染物排放总量和许可证规定的排放条件排放污染物。

第十二条 向大气排放污染物的，其污染物排放浓度不得超过国家和省规定的排放标准。

第十三条 向大气排放污染物超过国家和省规定排放标准的，应当依照国家有关规定限期治理。

被责令限期治理的单位，须如期完成治理任务，并由市或区、县（市）环境保护行政主管部门监督执行。

第十四条 向大气排放污染物，应当按照国家规定缴纳排污费。

征收的排污费一律上缴财政，用于大气污染防治，不得挪作他用。

第十五条 新建、扩建、改建向大气排放污染物的项目，必须遵守国家有关建设项目环境保护管理的规定，并在立项前按照管辖权限向环境保护行政主管部门申请大气污染物排放总量控制指标。

新建、扩建、改建向大气排放污染物项目的单位，应当根据建设项目对环境的影响程度，分别编制环境影响报告书、环境影响报告表或填报环境影响登记表。

建设项目环境影响报告书，必须对建设项目可能产生的大气污染和对生态环境的影响作出评价，规定防治措施，并按照规定的程序报环境保护行政主管部门审查批准。

第十六条 建设项目环境影响报告书、环境影响报告表或环境影响登记表，由建设单位按照审批权限报环境保护行政主管部门审批。建设项目有行业主管部门的，须经行业主管部门预审。

环境保护行政主管部门应当自收到建设项目环境影响报告书之日起30日内、收到环境影响报告表之日起15日内、收到环境影响登记表之日起10日内，分别作出审批决定并书面通知建设单位。

预审、审批建设项目环境影响报告书、环境影响报告表或环境影响登记表，不得收取任何费用。

第十七条 建设项目投入生产或使用前，其大气污染防治设施须按照管辖权限，经环境保护行政主管部门验收，不符合国家有关规定要求的，不得投入生产或使用。

向大气排放污染物建设项目的试生产和科研中试项目，应当确定期限和防范措施，并按照管辖权限征得环境保护行政主管部门同意。

第十八条 对严重污染大气环境的落后生产工艺和设备依照有关规定予以淘汰。

企业应当优先采用能源利用效率高、污染物排放量少的清洁生产工艺，减少大气污染物的产生。

大气污染防治设施必须符合防治大气污染的规范和要求，市环境保护行政主管部门负责实施监督管理。

第十九条 市或区、县（市）环境保护行政主管部门和有关的监督管理部门，有权对排污单位进行现场检查，被检查单位必须如实反映情况，提供必要的资料，不得拒绝检查。检查部门有义务为被检查单位保守技术秘密和业务秘密。

第二十条 向大气排放或可能泄漏有毒有害气体，可能造成大气污染事故的单位，必须制定应急预案，并按照管辖权限报环境保护行政主管部门和有关部门备案。

单位因发生事故或其他突发性事件，排放和泄漏有毒有害气体和放射性物质，造成或可能造成大气污染事故、危害人体健康的，必须立即采取防治大气污染危害的应急措施，及时通报可能受到大气污染危害的单位和居民，并报告所在区、县（市）环境保护行政主管部门，接受调查处理。

在大气受到严重污染，危害人体健康和安全的紧急情况下，市人民政府应当及时发布大气污染公告，采取责令排污单位停止排放污染物、部分机动车停驶、封闭部分道路、疏散有关人员等强制性措施。

第二十一条 市环境保护行政主管部门应当建立和完善大气环境质量监测网络。定期发布大气环境质量状况公报；发布大气环境质量日报和预报。

第三章 防治燃煤产生的大气污染

第二十二条 市和区、县（市）人民政府应当采取措施，改进能源结构，发展集中供热，推广天然气、液化石油气、电等清洁能源的生产和使用。

第二十三条 市环境保护行政主管部门根据本市大气环境保护的要求，提出划定高污染燃料禁燃区域和高污染燃料基本禁燃区域的方案，报市人民政府批准后公布实施。

在高污染燃料禁燃区域内，不得新建、改建和扩建各类燃煤设施。现有的燃煤设施应当在规定的期限内，改造使用煤气、天然气、液化石油气、电等清洁能源。

在高污染燃料基本禁燃区域内，除集中热源外，其他燃煤设施应当在规定期限内，改造使用清洁能源。

第二十四条 在集中供热管网覆盖的地区，禁止新建燃煤锅炉房。

新建和改建住宅小区及其他需要供热的建设项目，应当统一安排公共热网和热源；因特殊情况确需新建分散锅炉房的，须按照管辖权限经环境保护行政主管部门同意。

已建成的住宅及其他建筑物采用分散供热方式的，应当按照规划实行区域性联片供热。

集中、联片供热有余热的单位，不得拒绝向邻近单位供热；已实行集中、联片供热的单位不得擅自退出。

第二十五条 在市区内使用燃煤设施的，必须使用低硫份、低灰份的煤炭。煤炭含硫份、灰份的标准由市人民政府按照本市大气环境容量具体制定。

第二十六条 城市餐饮服务业的各类炉灶必须使用煤气、天然气、液化石油气、电等清洁能源。

对未划定为高污染燃料禁燃区域和高污染燃料基本禁燃区域的民用炉灶，应当限期改用固硫型煤等清洁能源。

任何单位和个人不得向城镇地区的居民销售不符合环境保护标准的煤炭及煤制品。

第二十七条 制造、销售或进口锅炉、窑炉、茶炉及其消烟防尘设备，必须符合国家规定的大气污染排放标准或要求，并将有关设计及测试资料报市环境保护行政主管部门登记备案。

第二十八条 新建、扩建、改建的锅炉或窑炉等设施，应同时配备脱硫、除尘装置，并保证其正常运行；已建成的锅炉或窑炉等设施，应当在规定的期限内安装脱硫、除尘装置。

企业应当对燃料燃烧过程中产生的氮氧化物采取控制措施。

第四章 防治机动车排放污染

第二十九条 机动车向大气排放污染物不得超过国家和省规定的排放标准。

第三十条 鼓励生产、消费使用清洁能源的机动车，推广使用经国家认定的机动车排气污染治理技术、装置及油料添加剂。

鼓励使用天然气、液化石油气等单燃料燃气汽车。

第三十一条 任何单位和个人不得制造、销售或进口污染物排放超过规定标准的机动车。

第三十二条 机动车向大气排放污染物实行初次检测和年度检测制度。

机动车经初次检测，排放污染物超过标准的，市环境保护行政主管部门不予发给机动车污染物排放检测合格证；公安交通管理部门不予核发机动车牌照。机动车经年度检测，排放污染物超过标准的，市环境保护行政主管部门不予换发机动车污染物排放检测合格证；公安交通管理部门不予核发机动车年度检验合格证。

第三十三条 机动车维修单位，应当按照防治大气污染的要求和国家有关技术规范对在用机动车进行维修，使在用机动车达到规定的污染物排放标准。

第三十四条 市或区、县（市）环境保护行政主管部门，可以在机动车停放地对在用机动车污染物排放情况进行监督抽测，车主或司乘人员不得拒绝或阻挠。

第三十五条 禁止销售或使用含铅汽油等不符合国家和省油品质量标准的车用燃料油。

销售车用柴油的单位和个人，必须配备有效去除胶质、灰份等杂质的过滤设备。

第五章 防治废气、尘和恶臭污染

第三十六条 向大气排放粉尘的排污单位，必须采取除尘措施，不得超过规定的排放标准。研制、生产和销售排放有毒、有害气体和粉尘的新原料、新产品，必须经市环境保护行政主管部门审查，不符合环境保护规定的不得生产和使用。

第三十七条 城市饮食娱乐服务业、单位食堂等，必须采取措施，防治油烟、烟尘和恶臭等对附近居民居住环境造成的污染。

禁止在露天烧烤食品。

在人口集中居住区的居民住宅楼内，不得新建产生污染的饮食娱乐服务场所；在商住综合楼或居民住宅楼内规划作为饮食娱乐服务用房，新建产生污染的饮食娱乐服务场所，应当具备防治污染的条件。

第三十八条 屠宰、制革、骨胶炼制、食品发酵、畜禽养殖和化工生产等向大气排放恶臭气体的单位和个人，必须采取有效措施，防止周围居民区受到污染。

第三十九条 在人口集中地区和依法需要特殊保护的区域内，禁止焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革、垃圾等产生有毒有害烟尘和恶臭气体的物质。

禁止在人口集中地区、机场周围、交通干线附近以及市或区、县（市）人民政府划定的区域，露天焚烧秸秆、落叶等产生烟尘污染的物质。

医疗污染物必须在指定的专设焚烧炉内焚烧。

第四十条 运输、装卸、贮存能够散发有毒有害气体或粉尘物质的，必须采取密闭或其他防护措施。

禁止使用敞口设备熔化沥青。熔化沥青必须使用具有消烟除尘设施的熔化炉或其他净化处理设施。

第四十一条 装卸、运输可能产生扬尘污染的货物车辆，应当配备专用密闭装置或其他防尘设施，严格按照操作规程进行装卸。

在人口集中地区存放煤炭、煤矸石、煤渣、煤灰、砂石和灰土等物料，必须采取封闭储存或覆盖等防尘措施，防止扬尘污染。

第四十二条 市和区、县（市）人民政府应当采取措施落实绿化责任制。城镇建成区的裸露地面，应当进行绿化或铺装。因拆迁产生的临时裸露地面，施工单位必须采取覆盖等防尘措施。农村非农用耕地区域、土地沙化区域、防风固沙生态功能区、自然保护区等，应当进行绿色植被覆盖，减少裸露土地。

工程施工单位应当加强施工现场管理，采取对施工现场周边围挡、对施工临时道路铺装和对可能产生扬尘污染的建筑材料、垃圾实行密闭储存等防治扬尘污染的措施。

城市主要道路的保洁，应当采用机械化湿式清扫。

第六章 法律责任

第四十三条 违反本条例第十条第二款规定，向大气排放主要大气污染物的单位和个人，未申领主要大气污染物排放许可证的，由市或区、县（市）环境保护行政主管部门给予警告，责令限期办理主要大气污染物排放许可证，并视其情节，处以1000元以上5000元以下罚款；未申领主要大气污染物排放许可证，而且排放污染物超过国家或省规定排放标准的，由市或区、县（市）环境保护行政主管部门责令限期改正，补办主要大气污染物排放许可证，并视其情节，处以1万元以上10万元以下罚款。

第四十四条 违反本条例第十一条规定，不按照核定的主要大气污染物排放总量或许可证排放条件排放污染物的，由市或区、县（市）环境保护行政主管部门责令限期改正，并视其情节，处以5000元以上10万元以下罚款；情节特别严重的，吊销污染物排放许可证。

第四十五条 违反本条例第十二条规定，向大气排放污染物的浓度超过国家或省规定排放标准的，由市或区、县（市）环境保护行政主管部门责令改正，并视其情节，处以1万元以上10万元以下罚款。

第四十六条 违反本条例第十三条第二款规定，对被责令限期治理逾期未完成治理任务，继续超标准排放污染物的单位，处以1万元以上10万元以下罚款或责令停业、关闭。

前款规定的处罚部分，由市或区、县（市）环境保护行政主管部门决定。责令停业、关闭，由作出限期治理决定的人民政府决定；责令中直企业停业、关闭，须报国务院批准。

第四十七条 违反本条例第十四条规定，向大气排放污染物未按规定缴纳排污费的，由市或区、县（市）环境保护行政主管部门责令限期缴纳；逾期拒不缴纳的，处应缴纳排污费数额1倍以上3倍以下的罚款。

环境保护行政主管部门或其他有关部门将征收的排污费挪作他用的，由审计机关或监察机关责令退回挪用款项或采取其他措施予以追回，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，依法给予行政处分。

第四十八条 违反本条例第十七条第一款规定，建设项目需要配套建设的大气污染防治设施未建成、未经验收或验收不合格，主体工程投入生产或使用的，由审批该建设项目环境影响报告书、环境影响报告表或者环境影响登记表的环境保护行政主管部门责令停止生产或使用，可处以1万元以上10万元以下罚款。

第四十九条 违反本条例第十九条规定，拒绝环境保护行政主管部门或其他监督管理部门现场检查或在被检查时弄虚作假的，按照管辖权限由环境保护行政主管部门责令停止违法行为，限期改正，视其情节，给予警告或处以5000元以上5万元以下罚款。

第五十条 违反本条例第二十条规定，造成大气污染事故的企业事业单位，按照管辖权限由环境保护行政主管部门根据所造成的危害后果处直接经济损失百分之五十以下罚款，但最高不超过50万元；情节较重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员，由所在单位或上级主管机关依法给予行政处分或纪律处分；造成重大大气污染事故，导致公私财产重大损失或人身伤亡的严重后果，构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第五十一条 违反本条例第二十三条第二款、第三款或第二十六条第二款规定，在市人民政府规定的期限届满后，继续使用高污染燃料的，按照管辖权限由环境保护行政主管部门责令限期拆除或没收燃用高污染燃料的设施。

第五十二条 违反本条例第二十四条、第二十八条、第三十六条、第三十七条、第三十八条、第四十条、第四十一条规定，有下列行为之一的，按照管辖权限由环境保护行政主管部门或其他依法行使监督管理权的部门责令停止违法行为，限期改正，并处以5000元以上5万元以下罚款：

（一）在集中供热管网覆盖地区新建燃煤锅炉房或未经批准建设分散锅炉房的；

（二）未与建设项目同时配备脱硫、除尘装置或未按规定期限安装脱硫、除尘装置的；

（三）未采取有效防治措施，向大气排放粉尘或其他有毒有害气体的；

（四）城市饮食娱乐服务业和单位食堂未采取有效防治措施，致使排放的污染物对附近居民的居住环境造成污染的；

（五）屠宰、制革、骨胶炼制、食品发酵、畜禽养殖和化工生产等，未采取有效措施向大气排放恶臭气体的；

（六）未采取密闭措施或其他防护措施，运输、装卸或贮存能够散发有毒有害气体或粉尘物质的；

（七）未采取防尘措施，在人口集中地区存放煤炭、煤矸石、煤渣、煤灰、砂石、灰土等物料的。

第五十三条 违反本条例第三十一条规定，制造、销售和进口超过污染物排放标准机动车的，由依法行使监督管理权的部门责令停止违法行为，没收违法所得，可并处违法所得1倍以下的罚款；对无法达到规定的污染物排放标准的机动车，没收销毁。

第五十四条 违反本条例第三十四条规定，车主或司乘人员拒绝或阻挠对在用机动车污染物排放情况进行监督抽测的，由市环境保护行政主管部门责令改正，视其情节，给予警告或处以100元以上1000元以下罚款。

第五十五条 违反本条例第三十五条第一款规定，销售含铅汽油的，由市环境保护行政主管部门或其他依法行使监督管理权的部门责令停止违法行为，没收含铅汽油和违法所得。

第五十六条 违反本条例第三十九条第一款、第二款规定，在人口集中地区和依法需要特殊保护的区域内，焚烧沥青、油毡、橡胶、塑料、皮革、垃圾以及其他产生有毒有害烟尘和恶臭气体物质的，由市或区、县（市）环境保护行政主管部门责令停止违法行为，处以2000元以上2万元以下罚款。

在人口集中地区、机场周围、交通干线附近以及市或区、县（市）人民政府划定的区域，露天焚烧秸秆、落叶等产生烟尘污染物质的，由市或区、县（市）环境保护行政主管部门责令停止违法行为，情节严重的，可处以200元以下罚款。

第五十七条 违反本条例第四十一条第一款规定，装卸、运输能够产生扬尘污染的货物车辆，未配备专用密闭装置或其他防尘设施的，由市人民政府指定有关主管部门责令改正，并处以1000元以下罚款。

第五十八条 违反本条例第四十二条第一款、第二款规定，负责拆迁的施工单位对临时裸露地面未采取覆盖等防尘措施，致使大气环境受到污染的，由市或区、县（市）环境保护行政主管部门责令限期改正，处以2000元以上2万元以下罚款。

工程施工单位对施工现场未采取有效防尘措施，致使大气环境受到污染的，由市或区、县（市）建设行政主管部门责令限期改正，并处以2000元以上2万元以下罚款；对逾期仍未达到环境保护规定要求的，可以责令其停工整顿。

第五十九条 当事人对行政处罚不服的，可以依法申请行政复议或向人民法院提起诉讼；逾期不申请复议或不提起诉讼又不履行处罚决定的，由作出处罚决定的行政机关申请人民法院强制执行。

第六十条 环境保护监督管理人员滥用职权、玩忽职守的，给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。

第七章 附则

第六十一条 本条例自2003年9月1日起施行。


四川省泸州市人民政府办公室


泸州市人民政府办公室关于印发《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》的通知


泸市府办发〔2005〕3号

各区、县人民政府，市级各部门，各有关单位：
　　经市政府同意，现将《泸州市人民政府为民服务呼叫中心工作管理办法》印发你们，请认真贯彻执行。
　　　　　　　　　　　　　　　二○○五年一月四日
　　　　　　　　　　　　泸州市人民政府为民服务呼叫中心
　　　　　　　　　　　　　　　　工作管理办法
　　第一章总则
　　第一条为保证泸州市人民政府为民服务呼叫中心（以下简称市政府呼叫中心）长期安全、有效可靠地运行，结合我市实际，制定本办法。
　　第二条市政府呼叫中心即市长公开电话热线，是政府利用现代计算机技术，受理市民日常生活突发性一般困难求助的重要方式；是政府联系市民，及时了解社情民意，听取市民意见、建议、批评、投诉，接受市民监督的有效途径；是政府推进政务公开，执行《行政许可法》，接受市民咨询并向其提供政府公开信息的服务窗口。
市政府呼叫中心的宗旨是：政务公开、服务社会。
市政府呼叫中心的主要任务是：受理市民通过电话、电子短信、电子邮件等提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助，同时对相关责任单位的办理情况进行跟踪督办。
　　第三条市政府办公室是市政府呼叫中心的领导机关，负责领导、检查市政府呼叫中心的工作。
　　市政府信息办（即：市信息中心）承担市政府呼叫中心的日常运行和管理工作。
各区县政府、市政府各部门、各有关单位是办理市政府呼叫中心转交的市民来电的责任机构。
　　第四条各区县政府、市政府各部门、各有关单位均应遵守本办法的规定。
　　第二章工作管理
　　第五条市政府呼叫中心是由市政府办公室、市政府信息办、各区县政府、市政府各部门、各有关单位共同组成的联动工作系统。
　　第六条各区县政府、市政府各部门、各有关单位，都要设立公开电话和开通呼叫通信，与市政府呼叫中心联成网络，认真受理基层和市民的求助、咨询、意见、建议、批评、投诉，实事求是、快捷地进行办理和解决，体现政府为人民服务的本职作用。
　　第七条各区县政府、市政府各部门、各有关单位需安排人员负责接受、处理市政府呼叫中心转交的市民来电，并在规定的时间内予以处理回复。
　　第八条受理范围：凡涉及供水、供气、供电、通信、广播电视、市政建设和设施维护、市容卫生、交通长江航道、园林绿化、城市规划和房管、环保、建筑、安全、物价、工商、质监、治安、劳动社会保障、土地等与市民密切相关的事项，市民都可拨打“12345”电话得到受理。
　　第九条市民提出的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助问题，可通过电话（座机、手机）拨打“12345”直接提出或通过手机发短信到市政府“12345”短信邮箱。问题的回复视情况采取对来话人直接回复或在市政府公众信息网上公开回复的方式。
　　第十条“12345”受理电话主要分为“求助类”电话，“意见、建议、批评、投诉类”电话和“咨询类”电话。其中对涉及市民生命和财产的“紧急性求助”，“12345”将来电直接转接到“110”、“120”和“12395”等单位处理；对“非紧急性求助电话”，“12345”一般将来电转接到相关单位处理。对一般性“意见、建议、批评、投诉类”电话根据内容作不同的处理：与政府部门和有关单位有关的由“12345”将来电转到相关单位处理；与市政府办公室及市政府有关职能部门公务员个人问题有关的则转到市政府信访办处理。对“咨询类”来电，一般由“12345”答复，不能答复的，则将来电转接至相关单位答复。
　　第十一条市民提出的商业信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“160信息服务台”，由该台提供商业性服务。市民提出的气象信息咨询服务要求，市政府呼叫中心将来电转接到本市“12121气象信息服务台”，由该台提供免费信息服务。
　　第十二条电信、移动、联通、网通、铁通泸州分公司需安排一名人员负责与市政府呼叫中心的联系，以保证通信网络正常运行。
　　第三章工作职责
　　第十三条市政府办公室在市政府呼叫中心运行中的主要职责：
　　（一）领导市政府呼叫中心工作；
　　（二）指导和协调各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理市民来电的工作，对各区县政府、市政府各部门、各有关单位的办理情况进行指导、协调、检查、督办；
　　（三）受理群众对政府办公室工作的意见、建议、批评和投诉。
　　第十四条市政府信息办的主要职责：
　　（一）承担市政府呼叫中心日常运行、设备维护和管理工作；
　　（二）即时受理市民通过电话、电子短信、电子邮件反映的各种问题；
　　（三）向各区县政府、市政府各部门和有关单位转交市民来电；
　　（四）配合市政府办公室对各区县政府、市政府各部门、各有关单位办理工作的指导、协调、检查和督办；
　　（五）整理编辑市政府呼叫中心的市民来电信息，形成简报供领导参考。对社会生活中存在的普遍性、倾向性问题配合相关单位进行专门调研，提出建议，为领导当好参谋。
　　第十五条各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要职责：
　　（一）受理基层和市民的咨询、意见、建议、批评、投诉和一般性求助并即时办理；
　　（二）承办市政府呼叫中心转交的市民来电，并在限定时间内办理回复或作出说明；
　　（三）直接参与调查、协调、处理热点和难点问题。
　　第十六条市政府呼叫中心市民来电的办理工作坚持如下原则：
　　（一）依法行政、为民服务的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位的主要领导要站在全心全意为人民服务和服务于全局的高度，依照法律法规亲自抓好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，对本项工作负总责。对市民通过市政府呼叫中心提出的求助要求和反映属于所辖范围的重大的热点、难点问题，主要领导要深入调查研究，即时加以解决。
　　（二）分级负责、归口办理的原则。各区县政府、市政府各部门、各有关单位要按自身职责认真做好市政府呼叫中心市民来电的办理工作，按照下管一级的原则，各承办单位对上一级交办的事项不得推诿扯皮或将矛盾上交。
　　（三）求真务实、注重实效的原则。在办理市政府呼叫中心市民来电工作中要从实际出发、注重效率、讲求实效、限期办理，对市民来电反映的问题，要做到事事认真办好。
　　第四章工作程序
　　第十七条受理。认真接听电话，做好记录，凡属受理范围内的市民来电均登记受理、归类整理。对于政策明确、问题简单的当即答复；对不能答复的一般性来电，按各区县政府、市政府各部门、各有关单位的职权范围，通过呼叫中心计算机系统即时将电话转接至相关单位受理；对紧急重大事件的市民来电，采取应急措施迅速报送市政府。属于市委、人大、政协、法院、检察院、军队、群众团体和纪律检查部门职责范围内的事宜，向来话人做好解释说明，建议来话人向相关领导机关反映并告知其电话。
　　第十八条办理回复。各区县政府、市政府各部门、各有关单位对市政府呼叫中心转交的属于本地区、本系统、本单位责任范围内或需参与的来电事项，都要严肃认真和实事求是地进行办理、回复，并将回复结果报送市政府呼叫中心。对情况简单的市民来电，一般在5个工作日内办结并回复来电人。其中对涉及市民日常生活突发性一般困难的求助，一般在1个工作日内办结并回复来电人。市民来电涉及面较广、情况复杂和政策性较强的问题，根据各部门和单位涉及的现行法律法规的规定进行原则承诺。凡限期不能办结的应及时向市政府办公室报告，同时抄送市政府呼叫中心，并向来电人说明原因。
　　第十九条承办单位的负责人要对市政府呼叫中心转交的“来电”办理工作把关，并对回复的情况结果、文字内容进行认真审核。市政府呼叫中心根据保密规定和政务公开的原则，将适宜公开的和带有普遍性、政策性、针对性的问题在市政府公众网上公开，并对每一个市民来电的回复结果提供电话语音自动查询服务。
　　第二十条编辑信息。市政府呼叫中心定期整理编辑市民来电情况简报，即时反映重要的信息和带有普遍性、倾向性的问题。
　　第五章工作制度
　　第二十一条值班制度。市政府呼叫中心白天（包括周末和节假日）按市政府当前作息时间规定实行有人值班，其余时间实行录音值班的值班制度。其中在录音值班时段市民有紧急重大情况报告，系统语音提示市民转报“110”、“120”、“12395”系统。各区县政府、市政府各部门、各有关单位（特殊单位除外）一般实行正常工作时段值班制，值班时段做到电话有人接，事情有人办，保证市政府呼叫中心的正常运转。
　　第二十二条首次受理责任制度。各区县政府、市政府各部门、各有关单位值班同志在受理市民反映事项后，应负责全程跟踪办理，并在规定的时限内向来话人反馈办理情况。
　　第二十三条通报制度。市政府呼叫中心定期通过简报形式向各区县政府、市政府各部门、各有关单位通报全市办理“12345”电话的工作情况。
　　第二十四条奖惩制度。“12345”电话的办理工作采取月度考核、年终总评的办法，纳入市政府目标管理。对工作成绩突出的单位和人员，按有关规定予以表彰；对承办单位无正当理由超限期办理或能办不办的，部门之间回避矛盾、推诿扯皮的，视情况给予通报批评和媒体公开；情节严重造成重大后果的，追究承办单位有关领导的责任。
　　第六章安全和保密
　　第二十五条泸州市政府呼叫中心工作人员和各区县政府、市政府各部门、各有关单位工作人员要严格遵守国家保密纪律，不得泄露市民反映的意见、投诉等不宜公开的情况，并不得向无关人员谈论值班情况。
　　第二十六条对于不宜公开的处理结果，“泸州市政府呼叫中心”只向反映人本人回复，不向社会公开。
　　第七章附则
　　第二十七条本办法所称有关单位是指面向基层和市民，与群众生活密切相关的企事业单位。
　　第二十八条本办法自2005年2月1日起施行。